Guia completo sobre KPIs: saiba como aplicar e quais ferramentas usar 

O que é KPI (Key Performance Indicator)?

Key Performance Indicator, ou Indicador-chave de Desempenho em português, é uma análise analítica sobre o desempenho de uma empresa, de seus processos internos e de equipes, por exemplo. 

Para muitas empresas, pode ser difícil mensurar se as ações e planos pré-estabelecidas no planejamento estratégico estão surtindo o efeito desejado, e é aí que os KPIs entram em ação! 

Portanto, trata-se de uma ferramenta importante para uma análise mais abrangente e minuciosa da organização como um todo, e que fornece insights importantes para garantir o progresso de metas e objetivos.

Para que serve os KPI’s?

Como o próprio nome sugere, os Indicadores-chave de Desempenho servem para avaliar e medir, de forma objetiva e clara, o desempenho dos objetivos e metas da corporação, de suas equipes e processos internos. Além disso, eles são fundamentais para gerar insights de como prosseguir ou solucionar problemas. 

Essa análise é importante para garantir uma gestão analítica e uma visão mais clara do estipulado pela empresa em seu planejamento estratégico e financeiro seja realizado. 

Com essas informações em mãos, é possível analisar como a empresa está perante seus objetivos e visualizar pontos de melhoria em processos. 

Quais os tipos de KPI’s?

A dinâmica dos indicadores-chave de desempenho é tão importante e profunda que conta com três tipos de análise: primários, secundários e práticos. A seguir, você confere detalhes sobre cada um: 

KPIs Primários 

Com o indicador-chave de desempenho do tipo primário, é possível avaliar, de forma estratégica e analítica, a performance da empresa no geral e como ela está se desenvolvendo perante os objetivos e metas. Como exemplo, podemos citar o lucro líquido, ROI e taxa de conversão. 

KPIs Secundários 

Com os KPIs secundários, por outro lado, se avalia o desempenho das operações realizadas dentro da empresa. Como exemplo, podemos destacar o índice de satisfação do cliente e ticket médio. 

KPIs Práticos 

Por fim, os KPIs práticos avaliam o desempenho operacional, facilitando a identificação de pontos de melhorias em processos internos, por exemplo. Aqui, podemos citar como exemplo o tempo médio para processamento de pedidos e taxa de utilização de recursos.  

Níveis de KPIs 

Além dos tipos de indicadores, também temos alguns níveis que consideram a hierarquia da empresa. A seguir, você confere quais são esses níveis, para que servem e alguns exemplos: 

Estratégico 

Os KPIs Estratégicos tem como função medir e acompanhar os objetivos de longo prazo da empresa e como um todo. Eles são acompanhados de perto por líderes e executivos, responsáveis por conduzir a equipe rumo aos objetivos. 

Como exemplo de KPI Estratégico, podemos citar participação de mercado e lucro líquido. 

Tático 

Por outro lado, os Indicadores-chave de Desempenho tem como função avaliar e medir o desempenho da empresa a nível tático/departamental. Aqui, são acompanhados os objetivos intermediários, ou seja, aqueles que são fundamentais para o alcance do objetivo principal. 

Eficiência Operacional e Taxa de Conversão de Vendas são exemplos de KPIs de produtividade. 

Capacidade 

Aqui, os indicadores avaliam e medem a capacidade da organização perante a demanda e capacidade de produção, capacidade de atendimento ao cliente e por fim, mas não menos importante, de capacidade financeira. 

Com ele é possível, até mesmo, identificar entraves e oportunidades antes não mapeadas e aperfeiçoar processos aqui contemplados. Como exemplo de indicadores, podemos citar Tempo de Ciclo de Produção, Tempo Médio de Resposta e Retorno sobre Investimento (ROI) 

Qualidade 

Já com os Indicadores de Qualidade, é possível medir e avaliar a satisfação dos clientes com o produto ou serviço. São muito importantes também na identificação de entraves em processos e, consequentemente, de oportunidades de aperfeiçoar os canais de comunicação com o cliente. 

Como exemplo, podemos citar Índice de Satisfação do Cliente (CSI) e Tempo Médio entre Falhas (MTBF), que analisa o tempo médio entre uma falha ou outra em seus produtos, serviços ou sistema. 

Individual 

Por fim, os indicadores do tipo Individual avaliam os colaboradores da organização um a um. Como exemplos, podemos citar Metas Individuais e Cumprimento de Prazos. 

Exemplos de KPIs 

Como vimos, os Indicadores-chave de Desempenho podem ser aplicados para avaliar processos, gastos, setores e muito mais. Por isso, trouxemos alguns exemplos de KPIs importantes que podem (e devem) ser aplicados. Confira mais abaixo: 

Vendas 

Em vendas, Ticket Médio, que é o valor médio de uma venda, e Taxa de Fechamento de Negócios, que mede e avalia a percentagem de vendas concretizas, são alguns dos KPIs mais utilizados na área comercial. 

Relacionamento com o cliente 

Para avaliar o relacionamento entre empresa e cliente, Churn e Net Promoter Score (NPS) também são muito utilizados. Enquanto o churn mede e avalia a taxa de clientes que deixaram a empresa em determinado período, o NPS mede a satisfação e lealdade dos clientes pela marca por notas de 0 a 10. 

Financeiros 

Índice de Lucratividade, que calcula o lucro levando em consideração o lucro líquido com receita, e Prazo Médio de Recebimento e de Pagamento, que mede e avalia em quantos dias a organização recebe de ou paga seus fornecedores, são alguns KPIs utilizados pelo setor financeiro das organizações. 

Marketing 

Em Marketing, dois exemplos de KPIs são o Custo por Lead (CPL) e Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Enquanto o Custo por Lead avalia o valor gasto para trazer leads qualificados, o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) avalia e mede quanto é necessário para adquirir novos clientes. 

RH 

Por fim, Turnover, que é o tempo médio do colaborador na empresa, e Índice de Satisfação dos Colaboradores, que tem como objetivo analisar engajamento, satisfação e outros, são dois exemplos práticos de KPIs que podem ser utilizados pelo RH das empresas. 

Benefícios 

Os benefícios de aplicar os KPIs na mensuração e análise das empresas são muitos! A seguir, você confere alguns dos principais: 

• Foco nos objetivos, pois medem de forma clara e prática o desempenho da empresa rumo as metas definidas; 

• Tomada de decisões assertivas e estratégicas, já que as informações extraídas por meio dos indicadores embasam ações racionais e extraídas de dados mensuráveis; 
• Mapeamento de entraves e oportunidades, ajudando a melhorar processos e trazendo não apenas benefícios financeiros, mas para todos os níveis da empresa; 
• Vantagem sobre a concorrência, pois identifica falhas a serem corrigidas, possibilidades de negócio e melhorias e traz visão clara dos diferenciais diante do mercado; 
• Visão interna clara, com toda a empresa ciente de onde se quer chegar e como cada um pode contribuir para isso. 

Como implementar KPI’s nas organizações 

Agora que você já sabe o que são KPIs, seus níveis e tipo e para que servem, está na hora de entender como implementá-los em sua empresa. A seguir, você confere um passo a passo para isso: 

Tenha os objetivos da empresa bem definidos 

Defina os objetivos da empresa e garanta eles estejam em sintonia com os planejamentos estratégico e financeiro, pois ambos são essenciais para garantir que o planejado saia como o esperado. 

Defina o que será analisado, quais KPIs usar e o responsável

Em seguida, defina quais aspectos ou áreas serão acompanhados e atribua a cada uma delas um indicador.  

Além disso, atribua a responsabilidade do acompanhamento desse processo para que haja a análise e ações necessárias caso algo fora do esperado seja detectado. 

Também é importante ressaltar que os indicadores selecionados precisam ser os do tipo SMART (específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais).

Estabeleça metas e benchmarks 

Aqui, defina metas para cada KPI selecionado, além de realizar benchmarks de comparação, que serão úteis para entender cenários passados e tendências. 

Implemente ferramentas 

Escolha quais ferramentas serão utilizadas para implementar e acompanhar os KPIs definidos anteriormente.  

Como vimos, o universo Microsoft possui várias soluções que atendem diferentes necessidades e dão o suporte necessário ao processo. Um dos vários benefícios delas é que são integrados com todas as outras ferramentas Microsoft utilizadas em seu dia a dia. 

Deixe a empresa ciente 

Os times precisam estar cientes dos objetivos e como eles serão mensurados para entender o impacto de seu trabalho e para serem guiados por esse propósito. 

Além disso, possibilitar que os colaboradores tenham treinamentos sobre o que são e como gerenciar indicadores também pode ser de grande valia para a empresa. Uma cultura organizacional mais analítica só favorece o alcance dos objetivos. 

Monitore e revise 

Os KPIs precisam ser acompanhados e revisados com frequência para ajustes e identificação rápida de desvios ou de oportunidades.  

Compartilhe os insights 

Compartilhar insights e a identificação de oportunidades ou de melhorias com as equipes é fundamental para engajá-las no processo, além de oferecer um retorno mensurável sobre o impacto de cada colaborador no alcance dos objetivos.  

Ferramentas Microsoft para gestão de KPI 

O universo Microsoft oferece diversas ferramentas para gestão e acompanhamento de indicadores-chave de desempenho. A seguir, você confere quais são e um pouco mais sobre cada um deles: 

Microsoft Power BI 

Com o Power BI, ferramenta muito utilizada por empresas com olhar analítico e guiadas por dados, a análise e acompanhamento dos indicadores da empresa como um todo pode ser feita por meio de painéis e relatórios atualizados em tempo real. 

Microsoft Excel 

Com o Excel, uma das ferramentas mais conhecidas e usadas da Microsoft, é possível fazer a análise e acompanhamento de KPIs por meio de tabelas e gráficos dinâmicos. 

Microsoft 365 

Integrado ao CRM e ERP das empresas, o Microsoft Dynamics 365 oferece ferramentas que dão suporte ao gerenciamento e acompanhamento das áreas da empresa, além de gerar relatórios que facilitam a análise dos indicadores no dia a dia. 

Microsoft SharePoint 

Gerenciamento e compartilhamento de documentos e análise de fluxos de trabalho são algumas das funcionalidades do Microsoft SharePoint que, por meio de painéis de KPIs, podem trazer informações relevantes para o negócio em diversos níveis. 

Ms Project 

Com funcionalidades que dão suporte na gestão e acompanhamento de projetos e processos que envolvem os KPIs, o Microsoft Project é outra opção para visualizar KPIs relacionados à projetos da empresa. Aqui, informações como tempo despendido para certas atividades e identificação de entraves podem ser visualizadas. 

Microsoft Teams 

Apesar de ser uma plataforma de comunicação e aproximação de times, o Microsoft Teams pode ser interligado com outras ferramentas do universo Microsoft, como Power BI, para visualizar os KPIs da equipe. 

Diferença entre KPI e métrica 

Métricas fornecem informações quantitativas que avaliam comportamentos de diversas esferas de uma empresa, sendo elas internas ou externas.  

Portanto, apesar de trazer dados brutos, elas não são capazes de apresentar o progresso, solução para entraves e identificar problemas com relação aos objetivos e metas. Para ficar mais claro, podemos trazer como exemplo de métrica o número de seguidores em redes sociais e taxa de clique. 

Por outro lado, os KPIs são indicadores estratégicos voltados para o acompanhamento do progresso da empresa, visando o sucesso no alcance de metas e objetivos e ajudando na tomada de decisões mais estratégicas.  

Além disso, fornecem insights enriquecedores e ajudam a analisar o desempenho da empresa como um todo, desde seus objetivos e metas até processos internos. Como exemplo de KPI, podemos citar taxa de conversão de clientes e produtividade de colaboradores.